Un client se plaint d'une course que vous avez sous-traitée à un confrère : le chauffeur serait arrivé en retard, aurait pris un mauvais itinéraire ou aurait eu un comportement déplacé. Le client vous tient pour responsable, puisque c'est vous qu'il a contacté. Votre premier réflexe, défendre le confrère ou accabler le client, vous fait répondre avec une seule version de l'histoire. C'est exactement ce qu'il faut éviter.
Une réclamation sur une course sous-traitée se traite à partir de deux versions : celle du client et celle du chauffeur exécutant. Aucune n'est la vérité à elle seule ; chacune éclaire une partie des faits. Recueillir les deux avant de répondre protège à la fois le client, qui doit être entendu, et le confrère, qui a droit à un traitement équitable. Cela protège aussi votre relation commerciale, qui repose sur votre capacité à trancher sur des faits, pas sur des impressions.
Entendre le client sans s'engager
Quand le client se plaint, écoutez-le intégralement et notez sa version : ce qui s'est passé selon lui, à quel moment, avec quelles conséquences. Confirmez que la réclamation est prise en compte et indiquez un délai de retour, sans promettre un résultat. Vous ne contestez pas sur le moment ; vous réunissez les éléments. Une écoute attentive ne vous engage pas, elle vous permet de travailler sur un récit complet plutôt que sur des bribes.
Recueillir la version du confrère séparément
Contactez ensuite l'exécutant et demandez-lui sa propre chronologie, sans lui transmettre d'abord l'intégralité de la version du client, ce qui orienterait sa réponse. Posez des questions de fait : l'heure de prise en charge, l'itinéraire, les échanges avec le passager. Notez sa version comme vous avez noté celle du client. Si les deux chronologies divergent, l'écart lui-même est une information : il indique ce qui devra être vérifié par une trace.
Chercher les traces qui départagent
Entre deux versions, la pièce écrite ou horodatée tranche souvent : l'heure d'acceptation de la course, les messages échangés, le relevé d'itinéraire, le ticket de péage ou de stationnement. Rassemblez ce qui est vérifiable avant de conclure. Ce qui reste sans trace est une version, pas un fait. Si aucun élément ne permet de départager, dites-le honnêtement et proposez une solution qui tient compte de cette incertitude.
Répondre au client sur des faits
Votre réponse distingue ce qui est établi, ce qui est contesté et ce qui reste incertain. Si le confrère est en tort, reconnaissez-le clairement et proposez une correction adaptée. Si la réclamation est infondée, expliquez pourquoi, preuves à l'appui, sans accabler le client. Si le doute persiste, cherchez un terrain d'entente. La réponse au client vient de vous, donneur d'ordre, pas du confrère : c'est vous qui portez la relation.
Consigner la règle pour la suite
Après l'incident, fixez avec le confrère la règle de remontée : tout écart doit être signalé au donneur d'ordre avant que le client ne le découvre. Une réclamation se traite d'autant mieux qu'elle ne prend personne au dépourvu. Cette règle, posée à froid, vaut pour toutes les courses suivantes.
Les questions qui structurent le recueil des deux versions
Pour que les deux récits soient comparables, posez les mêmes questions aux deux parties :
- quand la course a-t-elle été confirmée et à quelle heure prévue ;
- à quelle heure le chauffeur est arrivé et quand le passager est monté ;
- quel itinéraire a été suivi et quels arrêts ont été faits ;
- quels échanges ont eu lieu pendant la course ;
- ce que chacun attend comme suite.
Des questions identiques produisent des réponses qu'on peut mettre en regard. L'écart entre les deux versions devient alors lisible, et c'est sur cet écart que vous travaillez, pas sur une impression générale.
Garder une trace du traitement
Notez la date de réception de la réclamation, les deux versions recueillies, les pièces consultées et la réponse apportée. Si le client revient ou conteste, ce dossier vous évite de repartir de zéro et de donner l'impression d'une réponse improvisée.