Une course pour 7 h 10 est acceptée par écrit la veille, puis refusée à 6 h 35. Le coordinateur trouve une relève, mais le client reçoit deux noms de chauffeur et ne sait plus qui viendra. Le réseau peut compter cet incident sans publier un classement humiliant : l’indicateur doit mesurer une rupture de confirmation, décrire ses conséquences et déclencher une correction précise.
La méthode complète les indicateurs simples de fiabilité d’un réseau. Elle ne note pas la valeur d’un chauffeur. Elle répond à une question opérationnelle : parmi les courses confirmées, combien ont été rendues après acceptation, dans quel délai et avec quelle issue pour le client ?
Écrire la définition avant de compter
Le numérateur est le nombre de courses rendues par l’exécutant après sa confirmation écrite. Le dénominateur est le nombre total de courses qu’il a confirmées sur la période. Un refus formulé avant acceptation n’entre pas dans ce taux. Une course annulée par le client ou le donneur d’ordre est classée séparément.
La fiche officielle Entreprendre.Service-Public.fr sur le recours à la sous-traitance distingue donneur d’ordre et sous-traitant, leurs obligations et l’intérêt d’un contrat précis. Pour le tableau, la CNIL rappelle le principe de minimisation des données collectées : ne gardez que les éléments nécessaires à la finalité annoncée.
Fixer les cinq rôles
| Rôle | Action attendue | Trace |
|---|---|---|
| Donneur d’ordre | Transmettre une demande complète | Fiche de course horodatée |
| Exécutant | Accepter ou refuser explicitement | Confirmation écrite |
| Coordinateur | Enregistrer le retour et activer la relève | Journal d’incident |
| Facturation | Rapprocher commande et exécutant réel | Référence commune |
| Relation client | Donner une information unique | Message envoyé |
Dans un petit collectif, une même personne peut tenir plusieurs rôles. Il faut malgré tout les distinguer dans la procédure. Celui qui calcule le taux n’est pas autorisé à modifier une confirmation après coup ; celui qui parle au client utilise l’état validé par le coordinateur.
Qualifier la confirmation et le retour
Une acceptation existe lorsqu’un message identifie la course, l’horaire, le prix ou sa règle, et le chauffeur qui s’engage. Un pouce dans une conversation encombrée n’est pas une confirmation robuste. La règle interne précise le canal et les mots attendus, par exemple « accepté par X » avec la référence de mission.
Le retour porte une heure, un motif déclaré et, si possible, le délai restant avant prise en charge. Ne demandez pas un diagnostic médical ou un détail privé pour justifier une indisponibilité. Distinguez panne, empêchement, erreur de planning, information initiale incomplète et motif non communiqué. Ces catégories servent à corriger le processus, pas à publier la vie du confrère.
Préserver le client et la relève
Dès qu’un retour menace la course, appliquez la procédure de relève après confirmation. Un seul coordinateur cherche le remplaçant et confirme au client le nom final. Les chauffeurs ne se renvoient pas la mission en cascade sans visibilité.
Scénario : dix-huit courses ont été confirmées pendant le mois et deux ont été rendues après acceptation. Le taux descriptif est 2/18, soit 11,1 %. Ce nombre est un exemple de calcul, pas une norme ni un seuil légal. Pour chaque retour, on regarde surtout le délai, la réussite de la relève et l’information adressée au client.
Raccorder l’indicateur à la facturation
Le tableau d’incident ne décide pas qui facture. La règle écrite indique si le donneur d’ordre facture le client et rémunère l’exécutant, ou si un autre circuit contractuel s’applique. Après une relève, la référence de course doit désigner le chauffeur qui a réellement exécuté, sans effacer la confirmation initiale qui explique l’incident.
Si des frais ou une compensation sont envisagés, ils reposent sur l’accord du réseau ou le contrat, jamais sur un taux inventé après l’événement. Une anomalie de facture rejoint son propre circuit. Ne retenez pas automatiquement le paiement d’une course correctement exécutée pour sanctionner un autre désistement.
Restituer en privé et décider collectivement
La synthèse collective montre volume, taux, délais de préavis, motifs agrégés et courses sauvées. Elle ne nomme personne. Lorsqu’un signal individuel apparaît, le coordinateur présente en privé les lignes concernées au chauffeur, recueille ses observations et corrige les erreurs avant décision.
La charte qualité du réseau précise la suite : rappel de la règle, limitation temporaire à certains créneaux, nouvelle période d’observation ou autre mesure déjà convenue. L’indicateur ne crée aucune sanction de lui-même.
Fréquence, preuve et alerte
Fréquence : saisie à chaque incident, revue mensuelle et relecture trimestrielle de la définition. Preuve : confirmation, heure du retour, motif minimal, action de relève, message client et référence de facturation. Alerte : une course sans relève, une information contradictoire au client, un retour non tracé ou une donnée nominative diffusée dans le groupe.
Le critère d’arrêt est immédiat : ne publiez pas le taux si le dénominateur mélange propositions et acceptations, si les motifs reposent sur des rumeurs ou si moins d’un cycle complet a été saisi de façon homogène. Corrigez d’abord les données et la procédure. La fiabilité se construit avec une règle compréhensible et une réponse aux incidents, pas avec un palmarès.