Deux partenaires se répartissent une ville par quartiers et se transmettent les courses qu'ils ne peuvent pas prendre. Pendant des mois, tout fonctionne sur une entente orale. Puis un client régulier déménage à la limite des deux secteurs, et les deux chauffeurs se présentent chez lui la même semaine. Chacun estime être « chez lui ». L'entente informelle ne suffit plus à trancher.
Le réflexe consiste à discuter de bonne foi pour partager le client. Il est plus sûr de revenir aux règles d'attribution écrites : ce qui n'est pas écrit ne peut pas être opposé à l'autre le jour où les intérêts divergent.
Une règle écrite vaut mieux qu'une habitude
Une attribution orale ne dit rien de précis : ni la zone, ni le client, ni la durée, ni les exceptions. Une règle écrite, datée et versionnée, répond à ces questions et permet de trancher sans que l'un ait l'impression de « perdre » face à l'autre. Elle devient la référence commune, pas l'arbitraire du moment.
Écrivez ce qui est attribué : une zone géographique, un type de course, un client nommé, ou un créneau. Plus l'attribution est précise, moins elle laisse de place au conflit. Une règle floue ne règle rien.
Attribution, substitution et retour du client
Distinguer trois situations évite la plupart des tensions. L'attribution désigne qui est prioritaire sur une zone ou un client. La substitution permet au confrère de prendre une course quand le titulaire est indisponible. Le retour du client précise qu'une course prise en dépannage revient au titulaire, et que la relation client ne change pas de main.
Sans ces trois notions écrites, un simple dépannage peut être interprété comme un transfert définitif. C'est souvent là que naît le conflit : l'un a « rendu service », l'autre a cru « récupérer » le client.
Le client reste attaché au titulaire
Un point mérite d'être écrit noir sur blanc : la relation client appartient au chauffeur qui l'a construite, sauf transfert explicite. Un confrère qui intervient ponctuellement ne récupère ni le numéro, ni l'historique, ni la facturation de ce client. Si le client contacte directement le confrère, celui-ci en informe le titulaire plutôt que d'accepter en silence.
Cette règle protège aussi le client : il ne doit pas être ballotté entre deux chauffeurs selon les semaines, ni recevoir des tarifs ou des conditions différentes sans l'avoir choisi.
Ce que la règle doit prévoir
- Le périmètre attribué : zone, client, type de course ou créneau.
- La priorité : qui est contacté en premier et sous quel délai.
- La substitution : dans quels cas le confrère peut prendre la course.
- Le retour du client : ce qui se passe après un dépannage.
- La revue : une date pour ajuster la règle si les volumes changent.
Écrire la règle ensemble, pas en urgence
La pire façon d'écrire une règle d'attribution est de le faire en plein conflit, quand chacun défend sa position. Rédigez la règle à froid, à un moment où les deux partenaires ont intérêt à la clarté plutôt qu'à la victoire. Une règle adoptée avant le conflit a une légitimité qu'une règle improvisée sous tension n'aura jamais.
Conservez les versions datées. Si la règle change, l'ancienne version reste accessible pour comprendre ce qui était convenu au moment d'une course passée. Une règle sans date ni version ne permet pas de savoir laquelle s'appliquait.
Le cas du client qui change de préférence
Un client peut, de lui-même, préférer désormais travailler avec le confrère. Ce n'est plus un conflit de territoire, mais un choix du client, qui doit rester libre. La règle d'attribution organise les priorités entre chauffeurs ; elle ne doit pas enfermer le client.
Dans ce cas, actez le transfert par écrit plutôt que de le laisser s'installer en silence. Le titulaire en est informé, et la règle peut être mise à jour pour refléter la réalité. L'objectif n'est pas de bloquer le client, mais d'éviter qu'il devienne l'arbitre involontaire d'un désaccord entre partenaires.
Questions à poser avant l'accord
Avant de formaliser, posez par écrit les questions qui révèlent les angles morts : que se passe-t-il si un client déménage à la limite de deux secteurs ? Si le titulaire est injoignable au moment de la course ? Si le client préfère désormais travailler avec le confrère ? Si l'un des deux réduit son activité ?
Une fois les réponses arrêtées, rédigez la règle, datez-la et convenez d'une prochaine revue. Le document n'est pas un contrat lourd, mais une feuille de référence que chacun peut ressortir le jour où la bonne entente ne suffit plus.